“包装名牌，名牌包装。”

秉承这一发展理念，遵照为快消品客户提供最优的综合包装整体解决方案和服务的战略定位，奥瑞金自成立以来，就将企业的发展与服务的品质做了深刻的捆绑。

客户是企业发展中最重要的资源，是企业的生命之源，是企业生存的“土壤”和“空气”，是企业的“衣食父母”。

奥瑞金科技股份有限质量管理中心策划搭建“牛人分享”平台，2022年11月15日开讲第一期，就抛出了客户服务最关键的一问：如何处理客户投诉？

本期邀请的嘉宾为两片罐销售公司售后服务专家邬勇高级经理。邬勇已在两片罐客户技术服务岗位摸爬滚打二十多年，在铝制两片罐、盖的制造，尤其是在铝制两片罐的二重卷封、应力腐蚀问题与预防等方面钻研颇深，大家都称呼他“邬老师”。

“有服务，才有客户；有客户，才会有业绩；有业绩，才能支撑起企业运营。”邬勇毫不保留的分享了他在处理客户投诉时的秘方。

客户沟通秘方

客户如此重要，我们跟客户的关系自然需维护和保持，跟客户的沟通要做到友好通畅，处理客户投诉是工作中比较常见的跟客户交流的方式。

“当我们的产品质量导致客户投诉，一方面反映我们的产品质量存在提升空间，倒逼我们不断加强产品质量管控；另一方面，我们也可以以客诉处理为契机，通过我们与客户的真诚沟通来维护和强化客我双方的良好关系。” 邬勇表示。

为了让大伙容易理解客户沟通函的意义和相关细节要求，邬老师用通俗易懂声律谐美的现代骈体文进行了总结，简洁明了：

邬老师从客诉处理的意义开始，生动形象地给我们展示了客诉处理的重要性和复杂性，引导我们厘清客户投诉处理的思路。

在客户投诉处理过程中十分重要的“客户沟通函”这一环节，强调我们要做到做好“真实、准确、全面、专业”，并体现出令人愉悦的礼貌和足够的诚意。

在与客户沟通交流时提倡“相信‘相信’的力量”，对弥足珍贵的“真实与真诚”所体现的为人处世方面的哲理及其实际意义着重做出了较为细致的解读。

林林总总，都是为了让客户看到奥瑞金不一般的专业技术水准和感受到我们的客观与真心诚意。

化解客诉有高招

在培训中，邬老师跟大家详细分享了两个真实的客诉案例——某产品易开盖应力腐蚀问题和某品牌用罐不顺问题。

通过对案例范文细致入微的剖析，让大家在线“真实”体验了客户沟通过程中不可或缺的认真与严谨。

——某产品应力腐蚀问题。通过内外部相关线索的搜集整理，资讯翔实、论据清晰地对案例问题进行了透彻分析；最终的结论论点明确，有理有据。并针对客户的担心，循序渐进地释疑，运用系列排除法巧妙地将客户的聚焦视线从我们的盖产品上移开；而对客户自身存在着的真正的问题却并没有得理不饶人地大费口舌，而是恰到好处地点到为止，给客户以必要的台阶，避免激化沟通氛围而带来新的问题。

——某产品用罐不畅投诉问题，刚开始因类似问题的影响、信息不充分、对客户所反馈表面现象的经验主义以及对自己的产品过于自信等方面的原因没能号准脉搏，导致在处理问题时走了些弯路——这也体现出处理客户投诉工作的复杂性；后续通过于客户生产线现场观察和跟竞争对手产品使用情况的对比，迅速调整思路，挖出较为隐匿的真正原因，最终采取了正确的解决方案，从根本上解决了这一较为复杂的客诉问题。

沧海横流，方显英雄本色，整个过程夹杂着不同问题，邬老师对此总结出系列问题解决的七律所言，直指四步走的方法论。

牛人分享“牛经验”

为了高质量地完成交流和跟大家分享有价值的干货，邬老师针对课题内容专精覃思，精雕细刻地准备交流课件，对PPT前前后后做出了四次修改，充分体现了邬老师对此次分享的重视和对待工作精益求精的态度以及专业、严谨的精神。

来自奥瑞金公司各事业部、分子公司的63名客户处理专业人员和质量人员通过视频参加了分享学习，大家普遍反应收获颇丰。

这是一个良好的开端，而好的开始是成功的一半。

作为公司质量管理中心策划搭建“牛人分享”平台的规划，牛人分享平台拟分期邀请奥瑞金各事业部、分子公司及外部在某个领域做得比较出色的“牛人”跟大家分享相关专业知识和宝贵的工作经验。

其目的是，通过该平台，奥瑞金内部各分、子公司的专业技术水准与业务技能水平提升，实现技术和经验的共享。

机会是留给有准备的人的，如邬老师在此次分享里所言，只要我们遵循工作规律，抓好不断培训学习在内的各项输入工作，步步为营稳扎稳打，总有一天，我们都会收获满满。

寄望通过奥瑞金质量大家庭全体人员的努力与奉献，我们的“牛人分享”平台会越办越好，并逐渐成为奥瑞金特色企业文化的重要构成。

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